News

04. 12. 2017
Россияне об экологической ситуации в стране
ФОМ предоставил данные исследования об отношении россиян к экологической ситуации в стране
01. 12. 2017
Омниканальный маркетинг
Преимущества омниканальной системы и её отличие от мультиканальной
29. 11. 2017
Проблемы материнства в России
ВЦИОМ представил результаты исследования, приуроченного ко Дню матери в России
27. 11. 2017
Довольны ли россияне своей работой
Исследование учёных НИУ ВШЭ, как отличается удовлетворённость работой мужчин и женщин в России
24. 11. 2017
«Извлекая мнения из сети Интернет»
Могут ли методы анализа текстов заменить опросы общественного мнения?
22. 11. 2017
Оценка россиянами существующей системы здравоохранения
ВЦИОМ представил данные исследования оценки россиянами системы здравоохранения и медуслуг

19. 01. 2016

Забота о клиенте увеличивает прибыль фирмы

 
Аспирант Школы бизнеса и делового администрирования НИУ ВШЭ Ксения Клепнева проанализировала ключевые  факторы, повышающие клиентоориентированность сотрудников в развитых и развивающихся экономиках. 
 
Ключевая мысль доклада «Управление клиентоориентированностью персонала», представленном на конференции «Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования» в НИУ ВШЭ состоим в том, что чем больше сотрудники заботятся об экономических показателях, тем меньше внимания уделяется запросам клиентов. Между тем, клиентоориентированность бизнеса становится одним из наиболее перспективных трендов в управлении. 
 
Такая ориентация на клиента отдельного сотрудника зависит от множества как организационных, так и личностных факторов. К первым относятся централизация коммуникаций и бизнес-процессов, практики управления человеческими ресурсами, ко вторым – образование, статус человека в компании, его пол, возраст, психологические особенности. К внешним факторам влияющим на клиентоориентированность сотрудника относятся особенности культуры и менталитета.
 
Исследователем были найдены интересные зависимости клиентоориентированности от следующих рабочих параметров:
- Чем выше развиты социальные навыки работника, тем лучше он сможет понять и учесть запросы клиента;
- Прямая зависимость между клиентоориентированностью сотрудников и их мотивацией, удовлетворенностью работой;
- Вариативная часть оплаты – всевозможные бонусы и доплаты – связана с клиентоориентированностью сотрудника;
- Излишнее внимание фирм и отдельных сотрудников к текущим экономическим показателям снижает клиентоориентированность персонала.
 
Прохождение тренингов по методологии, развитию аналитических способностей, по использованию различных систем компании работниками на развивающихся рынках увеличивает их клиентоориентированность. А на развитых рынках  важны тренинги в области методологии при работе с данными компании.