News

04. 12. 2017
Россияне об экологической ситуации в стране
ФОМ предоставил данные исследования об отношении россиян к экологической ситуации в стране
01. 12. 2017
Омниканальный маркетинг
Преимущества омниканальной системы и её отличие от мультиканальной
29. 11. 2017
Проблемы материнства в России
ВЦИОМ представил результаты исследования, приуроченного ко Дню матери в России
27. 11. 2017
Довольны ли россияне своей работой
Исследование учёных НИУ ВШЭ, как отличается удовлетворённость работой мужчин и женщин в России
24. 11. 2017
«Извлекая мнения из сети Интернет»
Могут ли методы анализа текстов заменить опросы общественного мнения?
22. 11. 2017
Оценка россиянами существующей системы здравоохранения
ВЦИОМ представил данные исследования оценки россиянами системы здравоохранения и медуслуг

03. 08. 2017

Новая методика оценки клиентского опыта

Сейчас доля онлайн-продаж в общем обороте российского ритейла заметно ниже показателей в развитых странах, но ситуация с каждым годом меняется. Изо дня в день растёт рынок электронной коммерции в нашей стране, за последний год объём рынка вырос до 920 миллиардов рублей, что на 21% больше итогов 2015 года. 
 
Аспирантка факультета бизнеса и менеджмента Высшей школы экономики Татьяна Прохорова в своём исследовании предложила новую методику анализа отзывов покупателей интернет-магазинов в России, которая может помочь, по мнению специалистов, компаниям лучше понимать потребности покупателей. 
 
Было изучено больше 156 тысяч отзывов пользователей «Яндекс.Маркета» об интернет-магазинах. На основе частоты употребления отдельных слов в отзывах покупателей были выделены основные факторы, влияющие на оценку качества торговых точек в сети. В итоге был составлен топ-100 самых упоминаемых слов при описании взаимодействия потребителя с компанией. В топ вошли такие слова, как: «обслуживание», «быстро», «срок», «менеджер», «курьер», «возврат», «вежливые» и т.д. 
 
Когда покупатель доволен услугами интернет-магазина? Как показал анализ положительных отзывов, когда есть оперативность и качество доставки (указано в 33% отзывов), разнообразие ассортимента и адекватные цены (23%), грамотное общение персонала с клиентом (20%), а также возможность посещения точек продаж (20%). Причём, в отрицательных отзывах чаще упоминают непрофессионализм и равнодушие консультантов.
 
Удивительно, что качество товаров, удобство оплаты и интерфейс сайта оказались не самыми упоминаемыми в отзывах факторами. Эти показатели важны лишь для 11% тех, кто покупает товары в интернет-магазинах. 
 
Выявлено, что 86% онлайн-заказов совершаются с использованием компьютеров, а оставшиеся 14% - с мобильных телефонов. Среди операционных систем смартфонов, с которых выполняются заказы, лидирует IOS – 51%, обгоняя Android всего на 2%. 
 
Интересно, что со стационарных компьютеров и ноутбуков чаще всего заказывают– еду и продукты (95%), в отличии от пользователей мобильных телефонов (5%), садовую технику (92%), мебель и товары для дома (91%), подарки и цветы (90%), аксессуары (86%).
 
А со смартфонов чаще поступают заказы на товары для детей (30%), товары категории «красота и здоровье» (24%), бытовую и электронную технику (16%), спортивные товары (15%).