News

04. 12. 2017
Россияне об экологической ситуации в стране
ФОМ предоставил данные исследования об отношении россиян к экологической ситуации в стране
29. 11. 2017
Проблемы материнства в России
ВЦИОМ представил результаты исследования, приуроченного ко Дню матери в России
27. 11. 2017
Довольны ли россияне своей работой
Исследование учёных НИУ ВШЭ, как отличается удовлетворённость работой мужчин и женщин в России
24. 11. 2017
«Извлекая мнения из сети Интернет»
Могут ли методы анализа текстов заменить опросы общественного мнения?
22. 11. 2017
Оценка россиянами существующей системы здравоохранения
ВЦИОМ представил данные исследования оценки россиянами системы здравоохранения и медуслуг
20. 11. 2017
Отношение населения к бизнесу
Учёные из Института социологии РАН провели исследование «Население и бизнес: дефицит доверия, его причины и последствия»

01. 12. 2017

Омниканальный маркетинг

В последние годы при разговорах о современном ритейле всегда звучит слово «омниканальность», которую часто путают с «мультиканальностью». И даже сами мультиканальные ритейлеры часто считают себя «омни». Лишь немногие могут действительно заявлять, что реализуют настоящую «бесшовную» стратегию.

И те и другие ритейлеры распространяют товары через некоторое количество цифровых и физических каналов, однако разница между этими подходами состоит именно в образе взаимодействия покупателя с каналами.

У традиционного мультиканального ритейлера может быть сайт и торговые розничные точки, но при этом эти два канала могут лишь незначительно взаимодействовать с друг другом или вообще действовать совершенно автономно. В этом случае у магазина есть свой собственный склад, с помощью которого потребители обеспечиваются товаром, а у онлайн платформы – свой. Покупки, возвращаемые или отправляемые по разным каналам, никак не пересекаются. Для покупателей взаимодействие с онлайн-магазином строится абсолютно отдельно от розницы.  При подобном схеме онлайн и оффлайн направления рассматриваются как независимые друг от друга бизнесы. В мультиканальности на первом месте стоят каналы продаж.

В случае омиканальности, всё внимание направленно именно на потребителя, которые в сейчас не воспринимают бренд как что-то самостоятельное. Современному потребителю хочется иметь несколько удобных для них точек взаимодействия с брендом, и взаимодействие с каждой из них должно проходить «бесшовно», без каких-либо барьеров. Потребители хотят иметь возможность взаимодействия и в соцсетях, и на сайтах, приложениях, и точках продаж в том числе. Покупателям не нравится, когда они вынуждены пользоваться только определённым каналом связи, когда они ограничены в комфорте, а это негативно сказывается на всех дальнейших отношениях с таким продавцом. Другим важным отличием омниканальности от мультиканальности является то, в первом случае можно начать делать покупки на любом канале, и все будущие Customer Journey будет проходить бесшовно.

Несмотря на плюсы омниканального подхода, многие ритейлеры продолжают использовать многоканальную схему, но они движутся в сторону смены метода работы. Так, многие используют технологию «click and collect» - когда есть возможность получить свой онлайн-заказ в розничной точке продаж. Однако всё же немногие полностью переходят к омниканальной схеме полностью.

Главной проблемой внедрения омниканальной системы является её стоимость и сложность реализации. Ритейлер, у которого уже развита собственная розничная сеть скорее будет пользоваться уже существующими платёжными системами, и вряд ли решит устанавливать новые под современные требования потребителей. Их управление заказами и система планирования остатков тесно взаимосвязаны с уже налаженными внутренними бизнес-процессами.